Kundenbindung im online Shop – was wünschen sich Konsumenten?

Der Handel im Internet ist eine der größten Wachstumsbranchen. Immer mehr Menschen entdecken die Vorzüge des Einkaufens im Netz für sich. Man ist nicht mehr von den Öffnungszeiten eines Geschäfts abhängig, sondern kann zu jeder Tageszeit nach Artikeln suchen. Außerdem ist es im Internet viel einfacher, Preise zu vergleichen. Schließlich reicht es, einen Begriff in eine der Suchmaschinen einzugeben und man erhält im Nu Angebote vieler verschiedener Händler. Für Kunden ist die immer größere Konkurrenz im online Handel sicher ein Vorteil, weil dadurch die Auswahl immer größer wird und die Chance auf ein besonderes Schnäppchen steigt. Für die Händler selbst wird es zur Herausforderung, sich im online Markt zu etablieren. Für Newcomer ist es wichtig, genau über jene Kunden Bescheid zu wissen, die im Internet einkaufen. Bevor man seine Webseite gestaltet, sollte man sich in die Situation des Kunden versetzen und sich fragen, was Konsumenten brauchen und schätzen. Die Altersgruppe der online Käufer ist nicht wie früher auf Jugendliche und jüngere Menschen beschränkt. Heute sind die Nutzung von PC und Laptop und das Surfen im Internet für Senioren ebenfalls selbstverständlich. Gerade bei teureren Artikeln ist es üblich, dass sich Interessierte in verschiedenen Quellen über die Produkte informieren und sich in mehreren online Shops umsehen. Man sollte bedenken, dass User in den meisten Fällen nur jene Händler besuchen, die auf der ersten Seite in den Suchmaschinen angezeigt werden. Kaum jemand macht sich die Mühe, auch Shops auf der zweiten oder dritten Seite genau unter die Lupe zu nehmen. Daher ist es für den Erfolg eines online Shops besonders wichtig, Zeit in die Suchmaschinenoptimierung zu investieren. Fast zwei Drittel aller online Einkäufer nutzen Suchmaschinen, um gewünschte Produkte zu finden. Heute ist man nicht einmal mehr von einem PC oder Laptop abhängig, vermehrt werden Käufe über das Smartphone getätigt. Dieses Trend sollten Händler im Auge behalten und entsprechend darauf reagieren. Speziell für Smartphones konzipierte Shops erleichtern Kunden die Navigation. Viele Interessierte orientieren sich bei ihrer Kaufentscheidung nach den Rezensionen anderer Kunden. Daher macht es Sinn, Konsumenten die Möglichkeit zum Feedback zu geben.

Vom Käufer zum Stammkunden

Jeder Verkäufer – egal ob es sich dabei um einen online Shop oder ein traditionelles Geschäft handelt – möchte Kunden dazu bewegen, immer wieder bei ihm einzukaufen. Während man Konsumenten in einem Geschäft mit einem persönlichen Gespräch davon überzeugen kann, dass man mit Waren von erstklassiger Qualität handelt oder besonders professionellen Service bietet, fehlt diese Möglichkeit beim online Shopping. Der Handel im Internet ist weit anonymer, kaum kommen Kunden und Händler persönlich in Kontakt. Trotzdem sollte jeder online Shop professionellen Kundenservice bieten, selbst wenn nur wenige Konsumenten diesen nutzen. Auf E-Mails oder Kontaktanfragen mittels einem Formular sollte so zeitnah wie möglich geantwortet werden. Kunden schätzen neben einem günstigen Preis und guter Qualität auch exzellenten Service. Eine gute Möglichkeit, um sich bei Kunden immer wieder in Erinnerung zu rufen, sind Newsletter, die per E-Mail verschickt werden. Newsletter sollten kurz und prägnant sein, kaum jemand nimmt sich die Zeit um mehrere Seiten zu lesen. Durch Vom Inhalt her sollte man im Newsletter Kunden über neue Produkte und Aktionen informieren. Auch kleine Gewinnspiele kommen bei Interessierten immer gut an. Der Newsletter sollte zwar optisch ansprechend, aber nicht zu aufwendig gestaltet sein. Schließlich verfügt nicht jeder Kunde über einen PC oder Laptop auf dem neuesten technischen Stand mit ausgereiftem Grafikprogramm.

Texmanager – hilfreiches Tool im Kundenservice

Online Shops müssen ständig aktualisiert werden, weil laufend neue Artikel auf den Markt kommen und Händler die Produktpalette ändern. Um den Überblick zu bewahren, ist ein professionelles Textverarbeitungsprogramm eine große Hilfe. Der texManager bietet sich gerade für den Kundenservice im online Shop an, wo verschiedene Textbausteine verwaltet werden müssen. Bei Kundenanfragen werden meist ähnliche Floskeln für die Beantwortung der Fragen verwendet. Diese Textbausteine lassen sich ideal mit dem texManager speichern und immer wieder verwenden. Textbausteine verwalten mit dem texManager bietet den Vorteil, dass sämtliche Nutzer eines Netzwerks darauf zugreifen können. Somit können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig in dem Textverarbeitungsprogramm arbeiten und Bausteine oder Graphiken für alle anderen Kollegen zugänglich machen. Hat man erst einmal eine Vorlage für Mails an Kunden erstellt, kann diese einfach gespeichert und für die nächsten Anfragen verwendet werden. Auch Tabellen und Bilder können mit dem texManager einfach und übersichtlich verwaltet und von den Usern des Netzwerks bearbeitet werden. Die Autokorrektur beseitigt Tippfehler ohne lästiges Korrekturlesen. Arbeiten mehrere Personen an den Texten und Bildern im online Shop, macht der texManager es durch die Änderungsverfolgung einfach, Korrekturen anderer User nachzuvollziehen. Möchte man einen Textbaustein eines anderen Mitarbeiters lesen oder korrigieren, ist das Dokument dank der Schnellsuche leicht im texManager zu finden.